チームのために毎週配信しているメールに掲載したコンテンツの公開版です。
今週の注目キーワードは「カスタマーサクセス」。
カスタマーサクセスとは、継続率やLTV（顧客生涯価値）を経営指標として重視し、顧客の成功が未来を売上をつくると考える、新しいマーケティングの概念です。
販売形態が従来の売り切り型から、月額で利用料を徴収するサブスクリブション型に変わったことをきっかけに、カスタマーサクセスが重視され始めました。
カスタマーサクセスでは、既存顧客との関係を強固にし、収益基盤を安定することを目的としており、解約防止と継続率の向上がKPIになるのが一般的ですが、カスタマーサクセスが成功し、満足度が高まるほど、その顧客がサービスを広めて新しい顧客を呼んでくれる側面があり、カスタマーサクセスのKPIとしてNPS（ネット・プロモーター・スコア）が使われることも多いです。
カスタマーサクセスについては、『カスタマーサクセス：サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則』という本があり、その概念とデータを駆使した顧客への積極的な支援策などについて書かれています。
先週末に届いたばかりで、全部を読み終えてないのですが、カスタマーサクセスの10原則は、我々の業務の進め方の観点から参考になりそうな点が多々ありそうなので、この本から得られた知見については、またどこかで皆さんと共有したいと思います。
